Nem sempre é fácil acertar na comunicação com o cliente, pois em um público diverso as pessoas se relacionam com marcas e empresas de forma completamente diferente. Você empreendedor deve entender que cada um dos seus clientes possuem suas particularidades e para que o atendimento seja um sucesso, é essencial adequá-lo a cada perfil, resolvendo reclamações e deslizes da melhor maneira possível.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), as empresas tem 30 dias para avaliar e dar um posicionamento sobre as reclamações dos clientes a respeito de seus produtos ou serviços. Pensando nisso, neste post nós vamos te dar algumas dicas de como lidar com essas reclamações. Confira!
Guia de Conteúdo
Seu cliente SEMPRE tem razão?
Há situações que não, o seu cliente não estará certo diante do problema apresentado. Porém, ele é a razão do seu negócio existir e por mais equivocado que ele esteja a sua função não é provar que você está certo e ele não, é encontrar uma solução que o ajude. Em sua estratégia de negociação sempre tenha em mente de não tratar o cliente como se ele estivesse errado!
Saiba ouvir
É primordial que você se disponha a ouvir a reclamação, para que você consiga entender se houve falha em algum processo, quais as necessidades do cliente se há como atendê-las. Seu foco deve ser prestar atenção no que está sendo dito para que você utilize a experiência para melhorar o serviço que é oferecido.
Ainda dentro desse contexto de dicas de empreendedorismo sobre reclamações, é válido que você apure internamente se a reclamação é válida. Mesmo que consiga resolver de forma rápida, verifique com sua equipe sobre o ocorrido para entender se há falhas que precisam ser solucionadas.
Prepare sua equipe de vendas
Algumas das reclamações mais frequentes é sobre o atendimento presencial, por isso sua equipe de vendas deve ter conhecimento sobre a empresa, os produtos ou serviços e entender o que o cliente quer, quais são suas necessidades e como ele pode solucioná-las.
Em casos de reclamações, é bem importante que o profissional consiga interpretar exatamente a causa da insatisfação para saber como proceder. Para vender mais e melhor você seus funcionários devem pesquisar o perfil comportamental dos clientes: do que ele está reclamando? Do que ele realmente precisa? Quais são as melhores soluções para auxiliá-lo?
Faça um acordo
Sempre ofereça uma solução prática, como a troca do produto, refazer o serviço e dar descontos em uma próxima visita dele ao local. Se o seu negócio é online, passar o máximo de informações possível sobre o que você oferece pode garantir que não haja reclamações mas, se houver o procedimento é o mesmo: fazer um acordo para que o cliente não procure registrar sua queixa nos órgãos responsáveis.
E como última dica, sempre fique atento à internet. Canais como Reclame Aqui, Instagram, Twitter e Facebook são veículos não oficiais para reclamação e sua imagem pode ser bem prejudicada quando os clientes compartilham suas experiências negativas em situações que você não conseguiu resolver de forma adequada.
